一條“暖心線”文明一座城
杭州“12345”熱線架起民生“連心橋”
杭州“12345”熱線架起民生“連心橋”
2024年12月10日 17:41:00 來(lái)源: 杭州日?qǐng)?bào) 作者: 劉悅
一座城市的溫度在于每一位市民的聲音都能被聽(tīng)見(jiàn)。
在杭州市“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理中心的話務(wù)大廳內(nèi),24小時(shí)“不打烊”的辦公區(qū)里電話響鈴聲、熱情回應(yīng)聲、鍵盤(pán)敲擊聲,此起彼伏。“嘀嘀嘀”,話務(wù)員接起電話,“您好,這里是杭州‘12345’熱線,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”在這里,市民各種涉及政務(wù)服務(wù)的煩心事,源源不斷地從電話一端傳導(dǎo)過(guò)來(lái),又由這里出發(fā),持續(xù)派發(fā)給相關(guān)部門(mén)解決?!?2345”不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單易記的電話號(hào)碼,更是一座城市的承諾,是推動(dòng)杭州文明城市創(chuàng)建不可或缺的力量。
一根電話線,一頭連著政府、一頭連著百姓?!澳茫野l(fā)現(xiàn)上城區(qū)四季青街道附近的之江綠道石板存在松動(dòng)破裂的情況,這里經(jīng)常有孩子在活動(dòng),因此存在一定安全隱患,希望盡快維修?!薄拔铱匆?jiàn)西湖景區(qū)內(nèi)的一處景點(diǎn)入口,有很多共享單車(chē)亂停亂放,影響城市形象,有關(guān)部門(mén)能否盡快清理。”……民生跟著“民聲”走,市民反映的問(wèn)題各種各樣,事無(wú)巨細(xì),但遇到問(wèn)題第一時(shí)間想到的是撥打“12345”熱線,“真的管用”是他們的切身體會(huì)。
熱線那頭,老百姓對(duì)美好生活的“精準(zhǔn)追求”多了,熱線這頭,代表著政府的“精細(xì)治理”的能力也在相應(yīng)提升。2024年以來(lái),“12345”熱線通過(guò)全面梳理,細(xì)化制定16個(gè)一級(jí)分類(lèi)、49個(gè)二級(jí)分類(lèi)、213個(gè)三級(jí)分類(lèi)的評(píng)估范圍標(biāo)準(zhǔn),設(shè)置事項(xiàng)標(biāo)簽管理,開(kāi)發(fā)上線報(bào)表功能?!拔覀兙o緊抓住快閉環(huán)、真化解這一重點(diǎn),確保訴求高效辦理,重點(diǎn)對(duì)城市管理、民生服務(wù)等領(lǐng)域普遍性問(wèn)題舉一反三會(huì)商交辦,有效推動(dòng)‘一件事’化解向‘一類(lèi)事’解決?!焙贾菔行旁L局市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理處負(fù)責(zé)人說(shuō)。
而熱線的“便”,電話撥打方便只是基礎(chǔ),關(guān)鍵還是相關(guān)職能部門(mén)想辦事、能辦事、辦成事,持續(xù)做好熱線的“接”和“通”的工作,既“通民意”又“通部門(mén)”。日前,市民程先生來(lái)電反映,西湖區(qū)浙江長(zhǎng)征職業(yè)技術(shù)學(xué)院和漫巷西門(mén)正門(mén)上面光纜過(guò)低,影響消防車(chē)進(jìn)出,希望相關(guān)部門(mén)核實(shí)光纜線所屬單位,盡快對(duì)光纜進(jìn)行整改。了解情況后,杭州市“12345”電話受理中心工作人員主動(dòng)召集杭州市城管局、市消防救援支隊(duì)、西湖區(qū)等相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同辦理,各級(jí)靶向發(fā)力解難題,使剩余線纜在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成遷移處理,加速了“急難愁盼”的化解,讓老百姓獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)。
不難發(fā)現(xiàn),“12345”這位便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”也正推動(dòng)著“部門(mén)辦理”向“協(xié)同處置”的轉(zhuǎn)變。據(jù)了解,為加強(qiáng)質(zhì)檢抽查提升閉環(huán)效率,突出交辦督辦,加大對(duì)不滿意件和重復(fù)來(lái)電的督辦力度,“12345”熱線在2024年先后督辦900余批次,對(duì)1783件三次以上重復(fù)件函告辦理單位,重復(fù)化解率提高至93%。重點(diǎn)關(guān)注納入文明城市評(píng)估范圍事項(xiàng),2024年累計(jì)發(fā)布“質(zhì)量晾曬”11期3052件,對(duì)50877件不滿意件的錄音進(jìn)行抽樣檢查,交辦整改問(wèn)題8418個(gè),有力確保事項(xiàng)高質(zhì)量閉環(huán)。
一部電話,一個(gè)耳麥,一臺(tái)電腦……群眾和企業(yè)的急難愁盼問(wèn)題,在這里被記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)。杭州“12345”以服務(wù)群眾、為企辦實(shí)事的扎實(shí)成效架起政府與企業(yè)、群眾溝通的橋梁,不僅體現(xiàn)了政府在城市治理上的精度和效能,更通過(guò)一條政務(wù)服務(wù)熱線展現(xiàn)了一座超大城市在為民服務(wù)上的決心和智慧。